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domingo

Tratar de "Tú" no es Atención al Cliente

Para acercarse a un cliente se debe cuidar el producto, su precio y variedad, viniendo todo esto casi de la mano con la atención que se le brinde. Equivocarse en este aspecto es dirigirse a un paulatino fracaso, dada la marca con la cual será signado el lugar ante los comentarios adversos del conglomerado que seguramente no tardarán en generalizarse ni olvidarse.



Los jefes o encargados de relaciones públicas tienen muchas veces que educar o amoldar a sus empleados para que sean garantes de una buena atención. Este trabajo es harto difícil por existir personas que reaccionan con cierta aversión a las indicaciones básicas, so excusa de ser adultos y saber qué hacer y no querer acatar indicaciones.


Muchos y muchas de éstas personas que dan la cara ante el público se comportan con actitud de extrema confianza, la que pasa a similitud de apropiación del lugar (sentirse los jefes y dueños de qué se hace y cómo se hace), pasando el empleado a tratar al cliente con el ánimo que desee, animándose a tratarle según su físico, lo que compre, aspecto al vestir, accesorios que utilice (celulares, cadenas, relojes, etc.) ó forma de hablar. Este trato pasa a ser discriminante con el público, ya que ellos van a buscar un bien o servicio, no a ser evaluados o admirados.


El “Tú” se ha transformado en la frecuente para atender al público; ello, aunque pueda ser refrescante, es un paso al exceso de intimidad, prestándose a ademanes, palabras, acciones que pueden resultar ofensivas a las personas, de las cuales desconoce sus costumbres, posición ética, sentimientos o sucesos de vida que pueden comparar a lo dicho y sentirse vulnerados ó confundidos, cuando lo que deseaban era realizar una acción comercial o diligencia de otra índole.


La excesiva formalidad también contrasta con el público, que se siente atado y luego considera al lugar por encima de su estilo, clasista y –sorprendentemente- un sitio caro. Vemos en las grandes cadenas, franquicias, entidades financieras, el uso de un patrón adecuado a su filosofía, que automatiza a los empleados y crea un ambiente frío, repetitivo y sin alma para con las personas.


Quienes atienden han de saber que el público casi siempre espera la sonrisa y amabilidad que observan en los comerciales y les aleja o intimida conseguirles a ustedes, personas, con amargura; se entiende lo obvio de no poder estar manteniendo todo el día esa pose de frescura y que por ser humanos, en algún momento es inevitable traer los problemas de fuera al trabajo y viceversa. Véanse cuando ustedes son atendidos y háganse esta pregunta: ¿Cuántas veces no ha ido a un banco, centro de comunicaciones, farmacia y se ha conseguido a los empleados cansados de atender gente, fingiendo poses, que le lanzan las cosas o con gestos similares a que los aburriésemos o les somos desagradables a la vista?.

Mirarse en el espejo de esas situaciones que debilitan la imagen del lugar ha de ayudarles a comprender que no todo es rosa el mundo exterior, más la buena disposición, centrarse en sus objetivos y llevar a un plano alto la formación del hogar y la escuela, que merece ser aplicada en estos casos, previéndose resultados efectivos y positivos.


Con el concepto de modernidad como “ser directos y de tú a tú sin poses ni manual de Carreño”, los dueños dejan a sus empleados ser ellos mismos para que atiendan al público sin importar qué les dicen. Es ahí cuando conseguimos vendedores o vendedoras que usan algunas de estas expresiones: “mana, mamita, mi amor, mi cielo, mi vida, mami, papi, flaco, gorda, joe, vieja, viejo, linda, pana, chamita, brother (broder), sama” y más extremistas “de b... que sí” “te ves de p...”, “esto no es pa’ pobres”. 

Eso de seguro que traerá menos ventas, pues el deber del comprador(a) tendría que ser el retirarse sin adquirir lo solicitado y buscar en otro lado (producto ó servicio más la atención adecuada).


En fin, olvidar que se están atendiendo personas a las cuales vemos, más no conocemos, nos debe llevar sin pena ni complejos al uso tradicional de las normas básicas del “buenos días”, “a la orden”, señor o señora, joven, una sonrisa afable, no negar la mirada directa a quien atendemos, tratar de ser refrescante sin tocar temas despectivos, obvios, más bien hacer comentarios positivos, cortos y ajustados al momento, servir de apoyo, que las palabras provoquen regresar a más compras o realizar pagos; defender un empleo no es algo que se haga a ultranza, rasgándose las vestiduras. Se hace por el valor que se le da a sus conocimientos y actitudes, sumados al cumplimiento de atender a los demás “como te gustaría que te tratasen a ti” (La Regla de Oro).

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