Barreras de la Comunicación en los Negocios
Muchas personas en posición directiva, gerencial, departamental
o encargadas de comercios, incluso en el hogar, no saben explicar el por qué no
han podido establecer una franca y fluida comunicación con sus subordinados,
pese a los esfuerzos que según dicen, han realizado en tal sentido.
De acuerdo con la opinión de no pocos expertos en relaciones humanas, la raíz del
problema está en un hecho muy simple: la aparente incapacidad de esas personas
para cerrar la boca y abrir oídos y mente.
“Cállese y comience a escuchar”, es la recomendación de uno
de esos expertos, quien agrega que “un gran número de gerentes –tal vez usted
mismo-, tienen el hábito de transformar las conversaciones en monólogos, una
excelente manera de perder tiempo, dinero e ideas”.
No debe haber una sola persona en posición directiva o de
liderazgo a quien no le agradaría conocer la respuesta a las siguientes
cuestiones:
1)
Lo que sus subordinados
piensan de dicha persona como jefe.
2)
Lo que sus subordinados
creen que son sus defectos o puntos débiles.
3)
Cuándo sus palabras son
incapaces de llegar a ellos.
4)
Cuándo sus intentos de
motivarlos son contraproducentes.
Sin embargo, la mayoría de esas personas sabrán las respuestas
a esas preguntas, ¿Por qué?, simplemente porque no escuchan lo que las otras
personas les dicen a menos que sean lo que deseen escuchar. Y eso, no es real
atención.
Por ejemplo, una compañía investigó entrevistas jefe –
empleado grabando varias de ellas. Cuando se le pidió a cada uno de los jefes
involucrados en el experimento estimar cuánto tiempo había estado hablando; la
mayoría respondió que entre un 40 y 60%. Pero cuando se les mostraron los
videos los jefes se mostraron sorprendidos al comprobar que casi todos ellos
habían estado hablando entre un 75 y 90% del tiempo.
Necesidad de escuchar
Las personas con autoridad rara vez sienten una verdadera
necesidad de escuchar a sus subordinados y a otras personas.
Debido a su autoridad, la mayoría de estas personas
bloquean la comunicación con sus subordinados en vez de crear los canales que
les permitan establecerla. Escuchar lo que las personas dicen implica algo más
que oír sus palabras.
La actividad más común en el mundo de los negocios es la de
dos personas conversando. Pero la mayor parte de esta comunicación se
desperdicia cuando es entre subordinados y jefes. Estos últimos hablan pero no
estimulan a que los interlocutores lo hagan.
Una gran cantidad de problemas podrían resolverse si fuera
posible implantar en el cerebro de otra persona un dispositivo que nos
permitiera saber lo que está pensando.
Una de las mejores formas de usar el lenguaje es simplemente darle a nuestro interlocutor la oportunidad de hablar.
Agregue a
esto un honesto deseo de comprender los sentimientos de esa persona y
comprobará que su eficacia como comunicador es sorprendentemente grande.
La mayoría de las conversaciones de negocios pueden
dividirse en dos categorías: las conversaciones
cerradas y las conversaciones abiertas. Las primeras son las más comunes, con el
ejecutivo tomando control de la situación, yendo al medio del asunto tan pronto
como sea posible, usando preguntas cerradas que no dan lugar a las excusas y a
respuestas que hacen perder el tiempo.
Debido a que siempre está apurado, el ejecutivo hace todo
el gasto de la conversación.
Obviamente, si su interlocutor toma la palabra le hará
perder una gran cantidad de tiempo con comentarios insubstanciales. La paciencia
del ejecutivo, supervisor, encargado, etc., es a veces escasa porque desea ver
resuelto el problema, terminar la entrevista y volver a su trabajo específico. Pero
el inconveniente con este proceder es que el problema muy probablemente se
seguirá repitiendo en dosis distintas y
por tiempo indeterminado.
Un ejemplo de barreras de la comunicación
Supongamos por ejemplo que el gerente de producción de una
planta de artículos electrónicos llama a un supervisor y le lanza la siguiente
pregunta:
-
¿Cuál es la excusa de hoy para no haber podido cumplir con
la cuota de producción?
Ya allí el gerente ha prejuzgado porque está
justificadamente harto y no desea más excusas. Sólo está dispuesto a escuchar
razones válidas (o más bien la clase de razones que él o ella considera
válidas), pero probablemente sabe que no hay ninguna.
El supervisor puede ver todo esto en la pregunta que se le
ha hecho. Se tiene que proteger y masculla una explicación que no explica nada.
El gerente vuelve a la carga diciendo:
-¿Me está queriendo decir que hay escasez de
partes?
A lo que el supervisor podría responder:
-
No, no es que se carezca de las partes necesarias, pero…
La entrevista termina abruptamente con la advertencia del
gerente de que la producción debe aumentar al día siguiente. Pero, ¿ha sido el
problema resuelto o tan siquiera examinado? En realidad, no, sólo se hurgó en las fallas, pero no se remediaron con
el concurso de todos.
Resultados significativos
Las barreras de la comunicación se rompen cuando se saben
utilizar las conversaciones cerradas como manera necesaria y útil, pero no en
situaciones como las del ejemplo anterior.
Las conversaciones abiertas, en cambio, permiten ir debajo de
la superficie. Esta forma de actuar exige más tiempo, pero muy pocas veces se
le desperdicia.
Mientras que el método de la conversación cerrada emplea
una pequeña cantidad de tiempo para lograr muy poco o nada, el de la conversación
abierta emplea más tiempo pero consigue resultados significativos.
¿Cómo es el método de la conversación abierta?
En lo esencial, el método de la conversación abierta
significa conseguir que la persona se abra y se sincere, mientras usted escucha
atentamente tratando de desentrañar el significado profundo de lo que dice. Para
aplicarlo, simplemente: No interrumpa,
no presione ni pretenda conducir la conversación.
Con un honesto deseo de resolver el problema (y no tan sólo
de adjudicar una culpa) usted tendrá una buena posibilidad de llegar a la raíz
del mismo.
No se preocupe por las divagaciones de su interlocutor. Si escucha
de verdad lo que él o ella están diciendo usted se enterará de muchas cosas.
Los gerentes que se han adiestrado a sí mismos en el uso
del método de conversación abierta afirman
que es una de las formas más rápidas y más directas de incrementar la
productividad, mejorar la calidad, reducir los costos, unir a las personas y
resolver otros problemas.
