Parte del material de un informe cuando realicé un curso de Ventas, en esta ocasión lo relacionado a la Atención al Cliente. Espero sea de su agrado y ayude como material referencial.
DEFINA SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y MENCIONE LOS ELEMENTOS
DEFINA SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y MENCIONE LOS ELEMENTOS
El servicio al cliente es una señal de garantía personal que poseen los clientes ante el producto (también en un bien o servicio), para realizar las consultas pertinentes, sean de exponencial el potencial del mismo, las fallas o exponer las sugerencias para mejoras futuras, porque la atención al cliente es un sponsor de la empresa, que también sirve para la retroalimentación.
Contacto cara a cara. Porque el ver a los ojos y los gestos, dicen todo al cliente al momento y para un después (hasta a manera de historial). Relación con el cliente. Un trato amable, respetuoso, directo y de confianza (no con exceso de ésta y menos de camaradería), creando un conocimiento adecuado de la fortaleza de quien vende y por ende, de la compañía que representa. Correspondencia. Las novedades a manera de boletín y adecuaciones en suministros según los gustos o necesidades del cliente. Hacer ello por adelantado invita al cliente a ser fiel a este comercio. Reclamos y cumplidos. Siempre habrá fallas. El cómo se traten y a su vez que sean mínimas en cada evento, incluyendo lo más mínimo en caso, ayuda al cliente a saber que hay un respaldo para éstos casos. El cumplimiento de compromisos para subsanar, son un contra refuerzo que entusiasmarán al cliente.
Compras por comparación (idéntico a buscar cotizaciones, sin con ello mal poner a la competencia, lo que lo haría una técnica ilegal), encuestas periódicas a consumidores (vía telefónica bajo su consentimiento o web), buzones de sugerencias (de muy bajo uso, lamentablemente), número 800 (que ya pasó a 500 porque hay compañías que no desean cancelar todo el servicio de llamada) y sistemas de quejas y reclamos (presenciales, virtuales). Otro elemento novedoso es el PIN o Whatsapp, bajo consentimiento del cliente. Otrora se utilizaba el llenar una pequeña encuesta al llevarse el producto por encomienda a los clientes.
QUE IMPORTANCIA LE VE USTED AL CLIENTE Y EL SERVICIO DEL CLIENTE EN EL ÁREA DE VENTAS? EXPLIQUE
Un cliente es la razón principal para tener, sostener y mantener un comercio. Es un ser que debe considerarse “vivo”, no un número o sólo un ente pagador de deudas. De los clientes se aprende en base a sus necesidades. Insta a crecer y a resolver. Cualquier vendedor puede corroborar que es el cliente (englobando de esta manera a todos por igual), como la fuente laboral y de evolución del comercio y de quienes en él trabajan.
El servicio al cliente es un respaldo, garantía. Dice de una forma u otra “nuestro producto está a prueba de todo, pero de fallar, cuenta con nosotros para buscar la solución más viable, no nos deslindamos de él al salir de acá”. Del servicio al cliente depende el retorno del cliente casi tanto por igual como el correcto funcionamiento del producto, bien o servicio.
En el área de ventas es mayor porque con un stock de productos alto, mediano o bajo, alguno puede fallar y hay que resolver. Y muchos serán tan excelentes que los clientes querrán cotizar más a mejor precio y el servicio al cliente les dará toda la información y apoyo para ello conseguir.
QUÉ DEBE SABER UNA PERSONA CUANDO VA A ATENDER AL PÚBLICO
Los servicios y en qué nivel prestarlos. Es inverosímil querer defender una causa si no se posee el asidero del conocimiento bien proporcionado para ello. Al saber qué servicios se pueden prestar en base a los estudios hechos a los productos (potencial, limitaciones, manejos, composición, manipulación, etc.), las respuestas se podrán ajustar a las posibles preguntas o reclamos de los clientes.
El nivel de prestación de los mismos se encuentra también supeditado a la experiencia, entrenamiento y lo comedido que pueda ser quien atienda al cliente. Éste sabrá también delegar a los diferentes departamentos que se adecuen a lo requerido por el cliente y no permitirán que las respuestas banales o sin sentido y a veces las ya pre-programadas en las secciones de dudas de las páginas web o manuales, que todas éstas dañen la imagen de la compañía ante el cliente por no poder brindarle el apoyo correcto ante una situación inducida o en la que esté incurso el producto que sella la relación comercio – cliente.
EXPLIQUE LAS 5 REGLAS DE ORO
Si la gente está llegando al comercio o empresa, obviamente que el ambiente cálido está más allá de las instalaciones, está en las personas tratando a otras personas y ello se duplica cuando el trato es telefónico.
La empatía es una necesidad en el trato, para comprender y poder aportar, no para sufrir por los demás, sino para ser efectivo.
La comunicación implica preguntar bajo estándares y a su vez, personalizar. Ello ayuda a estar claro en lo que le dicen y lo que dice.
Hay que estar claros en los tiempos, en lo posible humanamente y en la movilidad del negocio. Así se dan respuestas responsables.
Hay que estar consciente que las soluciones a veces no se concretan y ello crea molestias, por eso se deben presentar los alegatos más fidedignos para que cualquier incidente no pase a mayores. La búsqueda de otras soluciones acordes pueden ser un nuevo inicio, pero sólo cuando las partes están de acuerdo, de hacerlo a manera de reacción, crea negativa suspicacia y lo que hace es tender a reiniciar el problema.
Autor: Lcdo. Argenis Serrano
