En el buen trato, las mejores
experiencias, el cuidado y la empatía, se fundamenta una hotelería y turismo que vale la pena. Quizá el turista por
cuestiones lógicas como no repetir un mismo destino no vuelva, pero lo que se
lleva de su experiencia es el marketing necesario para que otros regresen.
Muchas personas que laboran en
estas áreas están capacitadas, pero no siempre refrescan sus conocimientos con cursos de hosteleria y turismo y la
rutina diaria les va cansando o creando una actitud mecánica que tarde o
temprano se reflejará en su trato al turista – cliente.
Claro está que hay quienes sí se
actualizan en conocimientos y prácticas conducentes a una mejor atención al
cliente y al cuidado de la hotelería como punto de partida a la proyección
turística.
Quienes se forman directamente y
por convenio con NATURA, escuela de hostelería y turismo, la más grande y
solicitada escuela de hostelería en
España, punto de crecimiento integral de una gran masa de alumnos que son
los primeros contratados en el mercado laboral.
Ellos le dan un gran enfoque
integral al turismo al divulgar tanto sus valores culturales como los
gastronómicos y sociales de la ciudad de Cuenca, donde se encuentran ubicados. Ello
atrae a alumnos de dentro y fuera del país, porque entienden que el turismo es
proyectar lo que verdaderamente vale y que constantemente será su rentabilidad
y la de su nación.
Entender a la hotelería y turismo como un valor atado al sector empresarial
como el de cada ciudadano sin excepción
Estas especialidades son parte del
engranaje de desarrollo económico de todo país (vean cómo sostiene a Cuba que
está quebrada en otras áreas).
Independientemente de la categoría
del establecimiento, el servicio ofrecido debe fundamentarse en la capacidad de
satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes, enfoque que mejora la
experiencia del huésped y contribuye significativamente al crecimiento
económico y social de una nación.
Todos somos parte del turismo y es
nuestro respeto y cuidado a los visitantes lo que depurará al país de cualquier
estigma y atraerá más visitantes que mueven al aparataje económico directa e
indirectamente.
Una
anécdota: En una entrevista televisiva, una joven vendedora
en una zona turística de Caracas dijo en transmisión en vivo: “Nos gusta que vengan los turistas, porque a
ellos les podemos cobrar más”.
Ese tipo de accionar son los que
han perjudicado a la hotelería y turismo y por ende la imagen de nuestro país,
incluso nuestra venezolanidad. No es que sea algo de todos, pero esos pequeños
impasses se reproducen más en redes sociales y crean las matrices de opinión
negativas que terminamos pagando por igual.
Hay que manejarse con
responsabilidad y no dejarse llevar por la codicia, algo que al aplicarse una
vez, tiene consecuencias para siempre.
Afortunadamente tenemos áreas
turísticas que cobran precios acordes en hotelería y turismo así como en artesanías,
experiencias de viaje, gastronomía; sumado a la buena voluntad del venezolano
de a pie.
Si usted me está leyendo desde otro
país, le garantizo que esas malas actitudes son mínimas y que la diversión, buena
atención y empatía, son máximas, respetando siempre al turista foráneo así como
respetamos con camaradería al turista interno.
Principios para mejorar el servicio de hotelería y turismo
Para lograr un impacto positivo en
la industria hotelera, es esencial adherirse a ciertos principios que son
pilares en la prestación de un servicio de calidad:
Escucha
activa al cliente: Para entender las expectativas y
preocupaciones de los huéspedes y al hacerlo, los hoteles pueden prevenir
inconvenientes y resolver quejas de manera proactiva lo cual genera confianza y
fidelidad. Los clientes satisfechos son más propensos a regresar y a recomendar
el establecimiento, lo que aumenta el flujo de ingresos.
Definición
del servicio: Entender claramente el tipo de servicio
que se va a brindar, involucrando desde las amenidades disponibles hasta el
tipo de atención al cliente. Una oferta bien definida atrae a más turistas y
mejora la imagen del destino turístico en su conjunto.
Establecimiento
de parámetros de rendimiento: Definir métricas y
estándares de calidad permite a los hoteles medir su desempeño y realizar
ajustes en tiempo real, logrando así adaptarse a las cambiantes demandas del
mercado.
Selección
y capacitación del personal: La calidad del
servicio está en gran medida relacionada con la preparación del personal (en
técnica y sensibilidad, además de capacidad y permisos para resolver de manera
proactiva).
Capacitar al equipo en habilidades
tanto técnicas como interpersonales asegura un servicio excepcional, lo que
resulta en clientes satisfechos y repetidos. Esto, a su vez, impulsa el
crecimiento del sector.
Reconocimiento
de resultados positivos: Quienes manejan a la hotelería y
turismo deben procrear un ambiente de trabajo en el que se reconozcan los
logros del personal para mejorar la moral del equipo que a su vez estos
devolverán de manera natural y agradecida en un servicio de mayor calidad. Un
personal motivado tiende a esforzarse más y a ofrecer experiencias memorables a
los huéspedes.
Impacto socioeconómico de la hotelería y turismo
Invertir en la educación y
formación en hotelería y turismo contribuye a fortalecer la economía de un
país. A medida que las habilidades y la calidad del servicio mejoran, hay un
aumento en la satisfacción del cliente, lo que tiene un efecto dominó en la reputación
del destino.
Un sector turístico sólido puede generar empleo, atraer inversión extranjera y fomentar el desarrollo de infraestructuras, beneficiando a la comunidad en su conjunto, además de enaltecer la identidad nacional y hacer más empáticos, solidarios y comedidos a los ciudadanos de a pie que interactúan con los turistas.
Siempre queremos que se hable bien
de nuestra tierra y que las personas vengan a contemplar la realidad de
nuestros día a día. Pero si nosotros no actuamos de manera disciplinada,
decente y agraciada entre nosotros, ¿Cómo vamos a recibir bien a los viajeros?,
para que haya una potente industria nacional de hotelería y turismo, no basta
con que los gobiernos cumplan con sus obligaciones –realmente, no cosmética
para aparentar bonanza-; también requiere que nosotros nos portemos bien y que
nuestra nación al fin sea esa tacita de plata real y no una metáfora llena de utopía.
